Propriedade do Problema;
Foco No Cliente versus Foco Do Cliente;
Excelência em Relacionamento Interno;
Momento da Verdade versus Momento de Oportunidades;
Criando a PERSONA
Blue Printing da Jornada do Cliente
Protagonismo x Vitimização
Satisfazer, Fidelizar e Reter;
Excelência no Atendimento ao Cliente.

Características, Classificação, Níveis de contato e as Implicações de um Serviço,
8 P´s dos Serviços,
Serviços como Sistema Aberto;
O Pacote de Serviços – Básico e Oferta Ampliada;
Conformidade em Serviços;
Conceito de Momento da Verdade;
Comunicação em Serviços;
Montagem do Service Blue Printing;
O Cliente de Serviços e os Canais de Relacionamento;
Valor Percebido.
Método SMART – Service, Management, Action, Result and Trend

A importância de cada área no Negócio
Tipos de Equipes
Negociação
Integração
Você é dono desse negócio – Sentido de pertencer
A importância do grupo para o negócio
Diversidade (respeito às diferenças)
Gestão Preventiva, Corretiva e Preditiva
Foco na Comunicação Assertiva
Ganhando Produtividade e Eficiência

Cenário
O que é Consultoria
Características do Trabalho de Consultoria
Competências do Consultor
Papel do Consultor Externo X Papel do Consultor Interno (Diferenças)
O Papel Estratégico do Consultor Interno
Escopo da Atividade do Consultor Interno
O Ciclo da Consultoria Interna
Monitoramento e Controle
Áreas de Negócios e seus Processos
A importância da Comunicação
Relacionamento com Cliente
Lidando com Resistências

Liderança e Gestão de Pessoas
O uso da Comunicação
Tipos de Comunicação
Barreiras da Comunicação em Equipe
Comunicação assertiva
Feedback Assertivo
Negociando com conflitos e resistências
Tipos de Comportamento do Líder e Atitudes na Comunicação
Estilos de Comunicação e as formas de se expressar
Resiliência: os principais comportamentos e como se preparar

Conceito de Cadeia de Valor
Conceito de Cadeia Integrada
Modelos de Gestão
Sobre Processos
Tipos de Processos
Processos e seus elementos
Alinhamento dos Processos à Estratégia
Indicadores e Metas
Mapeando um processo
Fluxo de Valor de um processo

Relacionamento com Cliente: Clientoterapia
Liderança e Gestão da Mudança
Excelência em Serviços
Excelência Operacional
Gestão da Qualidade
Resiliência
Integrar para Transformar
Gestão da Qualidade com ênfase em Serviços
Vender +

Ministra aulas de pós-graduação (MBA) nas instituições Universidade Federal Fluminense (UFF), Rio de Janeiro para as Coordenações do LATEC, LABCEO e PGGS bem como para Pontifícia Universidade Católica – PUC/Rio nas seguintes disciplinas:

– Introdução ao Gerenciamento de Projetos
– Qualidade em Gerenciamento de Projetos
– Qualidade em Serviços
– Marketing de Serviços
– Gestão da Qualidade e Processos
– Básico do Seis Sigma

Visão Geral – Cenário e Estratégia
PMI – Atores
Ciclo de Vida de um Projeto
Fases de um projeto (PMBOK)
Instrumentos / Entregáveis
Estrutura de um projeto – WBS
Gerenciamento e Condução
Áreas de Conhecimento
Grau de Maturidade
Estrutura Organizacional

Origem e História do Seis Sigma.
Introdução aos conceitos básicos.
Lean e Seis Sigma.
Principais Atores e funções-chave.
Metodologia da filosofia DMAIC
Cálculo do Nível Sugma
Fases do ciclo DMAIC
Project Charter em Seis Sigma.
Práticas do Mercado
Principais resultados
Exercícios

Tempo como recurso finito
Os dilemas do tempo na vida pessoal e corporativa
Matriz de Prioridade: Importância X Urgência
Matriz GUT: Urgência, Gravidade e Tendência
Planejamento do tempo e suas Técnicas (Get Things Done, Pomodoro etc)
Percepções de tempo ganho e perdido
Identificando os Ladrões do Tempo
Como superar a procrastinação e o perfeccionismo
Como organizar o tempo para ter mais tempo
Planejamento da rotina e das atividades

MÓDULO 01 – Liderança
Gestão da Mudança
Liderança e Gestão
Estilos de Liderança
Competências
Liderança Assertiva

MÓDULO 02 – Liderança e Comunicação
Comunicação

Estilos de liderança na comunicação
Escuta Ativa

MÓDULO 03 – Gestão de Pessoas
Desempenho
Feedback Assertivo
Delegação
Gestão de Conflitos e de Resistências
Trabalho em Equipe
Resiliência

MÓDULO 04 – Gestão por Processos e Qualidade
O que é processo
Hierarquia de um processo
Mapeando Processos
Fluxo de Valor de um Processo
MASP com Ferramentas da Qualidade

MÓDULO 05 – Gestão por Projetos
O que é projeto via PMBOK
Os Atores de um Projeto
Project Charter
Project Plan
Estrutura Analítica de um Projeto
Cronograma
Orçamento

MÓDULO 06 – Relacionamento com Cliente
Tipos de Cliente Internos e Externos
Ciclo do Atendimento
Atendimento Presencial e Telefônico
Qualidade em Serviços
Técnicas de Negociação

São 03 encontros para levantamento de situações-problema com foco nos Processos da Área com ênfase em:

– Acordos de Trabalho,
– Principais Entregas,
– Indicadores,
– Acordos de Nível de Serviço (SLA).

Objetivo: Área Cliente e Área Fornecedora conhecem como cada uma funciona, suas principais entregas e dificuldades.

Resultado: Redução de Conflitos, maior integração e fechamento de acordos.

Primeiro Encontro: Levantamento de informações do Facilitador da HS Soluções com Área Cliente.
Segundo Encontro: Levantamento de informações do Facilitador da HS Soluções com Área Fornecedora.
Terceiro Encontro: Entre Áreas com as duas áreas Cliente-Fornecedor para fechamento do Trabalho.

Carga horária:
Encontro 01 e 02 – De 04 a 06 horas
Encontro 03 – 8 Horas

Operação de Serviços, Pessoas, Clientes, Projetos, Marketing de Relacionamento, Qualidade e Processos:

– Mapeamento e redesenho de Processos.
– Planejamento Estratégico com CANVAS
– Programas de Atendimento a Clientes
– Programas de Qualidade
– Desenvolvimento de Lideranças
– Metodologia Seis Sigma
– Acompanhamento de Projetos
– Coaching
– BMG – CANVAS MODEL

O que mais se ouve no mercado é que os serviços são precários, que o atendimento aos clientes não funciona, que os canais só servem ao propósito de vender nunca atender e que as empresas não querem investir em serviços excelentes ou, se querem, não possuem recursos para isso.

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